ในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆมีผู้แข่งขันที่ทำสินค้าที่มีรูปแบบเดียวกัน คุณภาพใกล้เคียงกันอยู่มากโดยคู่แข่งต่างๆนี้มีอาจกลุ่มลูกค้าเดียวกัน สิ่งหนึ่งที่ทำให้เรา อาจแย่งลูกค้าเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งในตลาดได้นั่นคือ "Service Design" นั่นเองซึ่งหลักการของ Service Sesign มีอยู่ 7ปัจจัย หรือ 7Ps คือ Product , Price , Place , Promotion , People , Process และ Physical Evidence ซึ่งเราจะพูดถึงเฉพาะ People , Process และ Physical Evidence ซึ่งเป็นส่วนที่เพิ่มออกมาจาก 4Ps ที่มีอยู่เดิม
People คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ให้บริการ
Process คือการออกแบบระบบที่ลูกค้าใช้บริการได้อย่างสะดวกราบลื่น
Physical Evidence คือการออกแบบจุดบริการเพื่อให้ความสะดวกแก่ลูกค้า
โดยการทำ Service Sesign จะเข้ามามีบทบาทด้วยการนำวิธีคิดและหลักการของการออกแบบมาใช้กับงานบริการกับปัจจัยที่เพิ่มขึ้นมานี้โดยมีองค์ประกอบ 3 ส่วนคือ Exploration , Creation และ Implementation โดยองค์ประกอบแรก Exploration คือการค้นคว้า วิจัย วิเคราะห์เและรวบรวมข้อมูลไปใช้แก้ปัญหาซึ่งจะทำให้เรามองเห็นภาพรวมของธุรกิจ ซึ่งจะทำการค้นหาปัญหาว่าจริงๆแล้วปัญหาคือไรและอะไรเป็นสิ่งที่ต้องแก้ไข เช่น ใช้การลงพื้นที่เพื่อทำการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียด และทำการสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการ แล้วนำปัญหาที่พบมาเป็นโจทย์ไปทำการแก้ไขต่อไป
องค์ประกอบที่สอง Creation คือการออกแบบแนวคิดที่ควบคู่กันระหว่าง "เหตุผลและความคิดสร้างสรรค์" ที่ใช้ในการแก้ปัญหาที่แท้จริงที่ได้จากขั้นตอน Exploration ซึ่งการออกแบบนี้อาจใช้การจำลองขั้นตอนบริการต่างๆไปทีละขั้นอย่างครอบคลุมทั้งระบบ "Design Scenarios"และ "Customer Journey" จะทำให้เราสามารถเห็นได้ถึงภาพรวมของการบริการได้
และองค์ประกอบสุดท้าย Implementation คือการนำ Idea จากขั้นตอน Creation มาทดลองเพื่อหาข้อผิดพลาดและปรับปรุงให้สามารถใช้ได้จริง โดยอาจใช้วิธีการสร้างแบบจำลองจริงๆเพื่อใช้ทดสอบแนวคิดว่าในขณะที่ใช้งานจริง ลูกค้าและผู้ให้บริการจะมีปฏิสัมพันธ์อย่างไร แล้วทำการเก็บแบบสอบถามเพื่อประเมินแบบทดสอบหาความบกพร่องของบริการอีก และหลังจากที่ได้การออกแบบการบริการที่สมบูรณ์แล้ว การทำ Service Blueprint ขึ้นมาจะทำให้เป็นเครื่องมือสำคัญในการใช้บริการต่างๆของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงานหน้าร้านสามารถเข้าใจถึงกระบวนการต่างๆในแต่ละขั้นตอน
หากเราทำService Design ที่ดีแล้วจะทำให้เราสามารถรักษาและขยายฐานลูกค้าได้อย่างมีระบบและยังเห็นภาพรวมเพื่อแก้ไขปัญหาในอนาคตที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างถูกจุดและทันท่วงที
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น